Febrero 23 de 2007
Llamada en espera
La popularidad de la telefonía celular ha venido acompañada de quejas crecientes de los usuarios del servicio.
SUCEDE PRÁCTICAMENTE a diario. En un país en el cual las quejas abundan, los colombianos también reniegan del servicio que prestan los operadores de telefonía celular, desde las llamadas caídas hasta el valor de la factura.
Así por lo menos lo confirma la encuesta anual de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT), la cual señala que el nivel de satisfacción de los usuarios de teléfonos móviles es apenas superior a 58%. El hecho de que más de una tercera parte de los interrogados no califique bien el servicio que recibe es llamativo, pues en el país hay cerca de 27 millones de celulares activos.
Para algunos estas cifras contrastan con el volumen de quejas registradas por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), en torno al mismo asunto. La entidad de control y vigilancia reportó el año pasado 256.293 peticiones, quejas y reclamos, una cifra que equivale tan solo al 0,92% de la base de clientes de los celulares.
¿Cuál es la razón de la disparidad? Para el superintendente de Industria y Comercio, Jairo Rubio Escobar, el número "refleja las acciones de supervisión inteligente que hemos desarrollado en esta entidad en los últimos años". Según el funcionario, "nuestra tarea no puede ser solamente la de emitir multas a los operadores que atienden mal a sus clientes, sino evitar que este comportamiento continúe. De ahí que la Superintendencia haya emprendido varios planes de mejoramiento con las compañías para resolver problemas clave del servicio, como la facturación". Rubio Escobar agrega que "la telefonía móvil ha registrado un avance significativo en materia de atención al cliente, pero todavía hay ajustes por realizar". Además, anota que pocos sectores de la economía recibieron tantas multas el año pasado como las telecomunicaciones: 664 sanciones a 17 empresas por 1.801 millones de pesos.
Pero esta percepción no es generalizada. Para el representante a la Cámara, Nicolás Uribe, quien está promoviendo un proyecto de ley que permita una mayor protección de los usuarios de telefonía móvil, "es claro que la Superintendencia no está vigilando de forma adecuada a este sector y que el proceso de reclamos de los usuarios no es expedito, lo que explica el bajo volumen de quejas". El congresista considera que son muchos los temas pendientes en la legislación que deben ser resueltos en el corto plazo. "Por ejemplo, establecer la obligación a los operadores celulares de divulgar a sus usuarios la manera como pueden defender sus derechos, así como suministrarles completa información sobre las condiciones bajo las cuales prestarán el servicio", dice. "Nuestro propósito no es ser un palo en la rueda que impida trabajar a los operadores de telefonía móvil, sino mejorar la calidad del servicio y la atención que ellos ofrecen", señala Uribe.
Precisamente, como parte de las acciones para elaborar el proyecto de ley, el representante Uribe puso a disposición del público un correo electrónico y un número telefónico, lo cual ha dado como resultado que 201 personas hayan enviado sus quejas. Allí se destacan los reclamos relacionados con temas como la facturación (31), la demora en los trámites (21) y los reportes a centrales de riesgo (17), entre otros.
Estas proporciones tienen alguna similitud con los reportes de la Superintendencia, que colocan a la facturación con el mayor motivo de reclamos de los clientes móviles en el 2006 con 113.100 .
Pero el Congreso no es el único que está trabajando en el tema. CAMBIO estableció que la CRT ha establecido, entre las prioridades de su agenda regulatoria para 2007, la revisión de los parámetros de calidad exigidos a los operadores celulares.
Para el comisionado Gabriel Jurado, "es necesario adecuar estos parámetros -definidos hace más de 12 años- al panorama actual del negocio de telefonía móvil". En particular, el funcionario menciona temas como "la divulgación de la información relacionada con las quejas, la claridad en las condiciones de prestación del servicio, el detalle de la información sobre los consumos y servicios facturados, el aumento de controles por parte de los operadores respecto a los fraudes, la atención al cliente tanto en oficinas como en líneas de información, la facturación de servicios realmente consumidos y la divulgación y claridad de las condiciones que rigen las promociones y ofertas".
CUANDO HAY QUEJAS
El usuario que no esté conforme con su servicio celular puede presentar una queja por escrito ante el operador, el cual tiene 15 días para responder. De no lograr la respuesta deseada, puede radicar ante la compañía un recurso de reposición y, en subsidio, el de apelación (en el mismo escrito), solicitando que se revoque o modifique la decisión. La reposición debe ser resuelta por el operador dentro de los 15 días hábiles siguientes y la apelación por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Si el operador no resuelve el recurso de reposición dentro del plazo, se entenderá que éste ha sido decidido a favor del consumidor.