Llamada en espera

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Precisamente, como parte de las acciones para elaborar el proyecto de ley, el representante Uribe puso a disposición del público un correo electrónico y un número telefónico, lo cual ha dado como resultado que 201 personas hayan enviado sus quejas. Allí se destacan los reclamos relacionados con temas como la facturación (31), la demora en los trámites (21) y los reportes a centrales de riesgo (17), entre otros.

Estas proporciones tienen alguna similitud con los reportes de la Superintendencia, que colocan a la facturación con el mayor motivo de reclamos de los clientes móviles en el 2006 con 113.100 .

Pero el Congreso no es el único que está trabajando en el tema. CAMBIO estableció que la CRT ha establecido, entre las prioridades de su agenda regulatoria para 2007, la revisión de los parámetros de calidad exigidos a los operadores celulares.

Para el comisionado Gabriel Jurado, "es necesario adecuar estos parámetros -definidos hace más de 12 años- al panorama actual del negocio de telefonía móvil". En particular, el funcionario menciona temas como "la divulgación de la información relacionada con las quejas, la claridad en las condiciones de prestación del servicio, el detalle de la información sobre los consumos y servicios facturados, el aumento de controles por parte de los operadores respecto a los fraudes, la atención al cliente tanto en oficinas como en líneas de información, la facturación de servicios realmente consumidos y la divulgación y claridad de las condiciones que rigen las promociones y ofertas".  

CUANDO HAY QUEJAS

El usuario que no esté conforme con su servicio celular puede presentar una queja por escrito ante el operador, el cual tiene 15 días para responder. De no lograr la respuesta deseada, puede radicar ante la compañía un recurso de reposición y, en subsidio, el de apelación (en el mismo escrito), solicitando que se revoque o modifique la decisión. La reposición debe ser resuelta por el operador dentro de los 15 días hábiles siguientes y la apelación por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Si el operador no resuelve el recurso de reposición dentro del plazo, se entenderá que éste ha sido decidido a favor del consumidor.